玉树市12345全力投入疫情抗击一线，用心倾听 用情服务

　　自疫情发生以来，玉树市“12345”热线启动应急处置程序，第一时间响应，坚持24小时值守，全天候受理市民诉求，通过统筹调配人员、调整班制、延长班时等多种措施，及时回复、高效解决，聚焦疫情防控热点、重点问题，真正做到群众来电“接的更快、办得更实 ”接诉即办。

　　从8月13日起， 陆续接收咨询类案件达到1852件，为了能第一时间回应群众，“12345”热线工作人员连夜梳理疫情诉求热点，及时将疫情最新最准确的政策消息传递给每一位来电咨询群众。就疫情期间“12345”受理群众来电1852个，即时接通率均为100 %。树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”。

　　按照受理诉求类型分析，迅速将群众反映的涉及到核酸检测、健康码转码、交通出行、市场供应、防疫隔离保障等问题反馈到市疫情防控指挥部及各部门，指挥部也高度重视，对于紧急突发事件在第一时间联系职能部门协调处理。实现了群众诉求办理“不停歇”热线服务“不打烊”。

　　在应急突发过程中，中心也存在着一些问题和薄弱环节，服务能力、政策解答、跨县之间的联动机制无法快速响应，这样就直接影响热线办理质量和服务决策。

　　疫情未平，重任在肩。玉树市智慧城市管理中心将持续做好疫情期间的热线服务工作，精准专业解决群众诉求，确保群众关心和反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理，用责任和实际行动践行担当和使命，全力保障疫情期间群众各类诉求处置及时有效，真正实现“民有所呼、我有所应”。