玉树市援引“接诉即办”首都智慧 铺展健康、现代、幸福玉树新画卷

　　近年来，玉树市抢抓北京对口支援战略机遇，统筹把握“鱼”与“渔”、“形”与“魂”的辩证关系，以北京援建智慧城市管理平台为中枢，以“12345市政热线”和“玉树通APP”为神经末梢和数据前端，坚持民有所呼、我有所应，着力构建具有“首都特色、玉树特点”的服务群众快速响应机制，确保有人办、马上办、能办好，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。2021年，共办理群众诉求7806件，办结率达到90%以上，各族群众幸福感、获得感、安全感不断提升。

　　点亮唐蕃古道“智慧之灯”以科技“凝神”，打造智慧化管理平台。抓住“高原美丽城镇示范省智慧管理城市”建设的新机遇，积极争取4000万元北京对口援助资金，打造智慧化管理服务综合平台，整合省、州、市项目资金，搭建起具备大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术于一体的城市智慧化管理的数据中枢，推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新。以人才“铸骨”，建强专业化管理队伍。针对城市网格化精细管理系统应用的需求，玉树市委、市政府通盘谋划，为智慧城市管理中心配备了在编人员9名，负责统筹协调智慧城市运营管理工作，配备接线员15名、专职网格员52名，进一步建强了人员队伍。以初心“塑魂”，奏响党建引领主旋律。运用“接诉即办”工作法，形成了党员服务群众、群众教育党员的互补机制，让党员干部在一线锻炼了能力,在与群众的零距离接触中加深了感情,在群众一个个满意中夯实了初心使命，使党群干群关系呈现水乳交融的良性互动。

　　打造百姓身边的“万能钥匙”高位组织推动。把建设“高原智慧管理示范城市”作为三届玉树市委的重点任务之一，经常性听取有关情况汇报，梳理剖析典型案例，集中研究解决难点问题。建立重点诉求领导负责制，对于涉及多个部门、情况复杂、解决难度大的诉求，由县级领导牵头解决。建立电话录音制度，各接线单位、人员配备电话录音提取设备，定期抽听录音并进行点评。高速响应诉求。以“1+2+N”体系建设为引领，通过加大资金投入、不断完善建设内容，形成7大项41个子项服务功能，将群众反映的诉求快速转派到相关部门，构建起四级网络联动体系，将建议、咨询、求助、投诉、举报一体推进，“接诉即办”工作真正实现了“一把钥匙”开“万锁”。高质改善服务。注重在工作中锻炼和培养网格员、接线员双语服务能力，以体贴之心创新制作出更多智慧医疗、智慧教育、智慧民政等更多的“一键式”体验，用普惠实现“技术以人为本”。

　　探索主动治理的“玉树经验”强化精细治理，实时掌握工作落实进度。在“玉树通”手机软件的基础上，开发“督查督办任务系统”功能，将转办的各项工作任务，以工单形式发布、限期办结，实现了督办事项清单化管理。推动阳光治理，提高接办事项办理透明度。接诉即办始于海量的市民诉求，聚焦问题形成治理闭环，构建了科学高效、系统完善的市民诉求驱动城市治理模式，市民成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者，实现了共建共治共享，推进了理体系和治理能力现代化。形成主动治理，建立未诉先办工作机制。中心各热线承办单位第一时间汇总上传涉紧急类诉求、基本生活保障类需求，以便企业和群众咨询和求助。通过定期梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的常发性问题。